Pyramid Consulting SAS Servicios Administrados SAP S/4 HANA en AWS

Slide
SERVICIOS ADMINISTRADOS:
S/4HANA en AWS

NO TOCAR

Servicio Gestionado Integral

S/4HANA en AWS

1. Núcleo de la Propuesta de Servicios (Qué, Quién y Cómo)

El objetivo principal de esta propuesta es ofrecer un Servicio Gestionado Integral (AMS + BASIS L2/L3) para el ambiente SAP S/4HANA Cloud (RISE with SAP). Esto asegura la administración continua y proactiva del sistema en las actividades que no se contemplan en el servicio estándar de SAP y proporciona un punto de entrada unificado para el soporte funcional y técnico.

Nuestra misión es complementar estratégicamente la oferta de RISE, proporcionando soporte experto en toda la capa de la aplicación SAP, la Base de Datos HANA, la gestión eficiente de la Mesa de Ayuda y la administración de las Integraciones críticas, garantizando la máxima continuidad del negocio y la optimización del rendimiento.

Elemento Definición
QUÉ
(Servicio)		 Servicios Gestionados Integrales AMS & BASIS 24/7 y Proactivos para los sistemas SAP S/4HANA (Desarrollo, Calidad y Productivo) operando bajo el modelo RISE. Incluye el Service Desk unificado, soporte BASIS avanzado, gestión especializada de Base de Datos HANA y administración de Integraciones. Cubrimos la capa de la aplicación SAP, el custom code (código personalizado), la Base de Datos HANA a nivel de aplicación, actuando como un solo interlocutor técnico-funcional para resolver cualquier requerimiento o incidente que surja.
QUIÉN
(Proveedor)		 Pyramid Consulting (Partner SAP Silver) con un robusto pool de talento compuesto por equipos especializados en Soporte Funcional (AMS) y Consultores SAP BASIS altamente certificados en el ecosistema S/4HANA y HANA DB. Nos posicionamos como el punto de contacto central (SPOC), aprovechando nuestra experiencia en entornos híbridos para absorber la complejidad operativa del soporte y coordinar de manera fluida las resoluciones, tanto a nivel de aplicación con el cliente como a nivel de infraestructura con el soporte estándar de SAP.
CÓMO
(Mecanismo)		 Modelo de suscripción de servicios gestionados 24/7 basado en el estándar ITSM/ITIL. Esto abarca la gestión unificada de incidentes (Mesa de Ayuda de primer nivel), la aplicación de rutinas de soporte proactivo (Análisis EWA, Health Checks predictivos), la gestión rigurosa de problemas (RCA) y el cumplimiento estricto de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) para garantizar la disponibilidad, el rendimiento óptimo y la mejora continua de SAP S/4HANA.

 

2. Componentes Clave del Servicio Integral

Nuestra propuesta se organiza en módulos de servicio para garantizar una cobertura total del ecosistema SAP en RISE, priorizando las áreas de mayor valor añadido y riesgo:

2.1. Soporte Especializado BASIS (Continuidad Operacional y Evolución)

Este es el pilar de la gestión técnica, centrado en las actividades que impactan directamente el rendimiento de la aplicación y que no son parte del servicio BASIS estándar de SAP:

  • Administración del Sistema S/4HANA en RISE: Ejecución de tareas BASIS L2/L3 avanzadas, incluyendo la gestión de perfiles de batch input, el control y la aplicación estratégica de notas de SAP (OSS Notes) y hotfixes específicos de la aplicación (ej. parches funcionales).
  • Monitoreo Proactivo y Optimización del Rendimiento: Implementación de un modelo de monitoreo continuo. Realización y análisis de EarlyWatch Alert (EWA) con la traducción de hallazgos en planes de acción concretos. Detección temprana y ajuste de long-running jobs, bloqueos de transacciones y gestión de la asignación de memoria en la capa de S/4HANA para evitar caídas de rendimiento.
  • Gestión de Transportes y Liberación de Cambios: Administración de Transport Requests (TRs) y Customizing Requests en el landscape SAP, garantizando la consistencia, la integridad de los ambientes y el cumplimiento de las ventanas de liberación de cambios del cliente.

2.2. Gestión Centralizada de Mesa de Ayuda (Service Desk - SPOC)

Proporcionamos una Mesa de Ayuda unificada, actuando como el principal punto de entrada para todos los usuarios y solicitudes, optimizando la experiencia del usuario y la eficiencia de la resolución:

  • Único Punto de Contacto (SPOC) y Clasificación L1/L2: El cliente y sus usuarios reportan todos los incidentes (funcionales, técnicos, de integración) a través de un portal o canal dedicado. Nuestro equipo realiza la clasificación L1/L2 inicial, resolviendo en el primer nivel el 70% de las solicitudes rutinarias.
  • Gestión de Incidentes, Solicitudes y Usuarios: Clasificación, priorización y resolución de incidentes de acuerdo con el impacto y la urgencia. El equipo gestiona de manera eficiente la creación, modificación y seguimiento de usuarios (User Management), roles y perfiles básicos, además de otras Solicitudes de Servicio estándar como reinicios de interfaces o solicitud de reportes específicos.
  • Escalamiento Coordinado e Inteligente con SAP: Si un incidente (ej. alta disponibilidad, problema de OS) requiere la intervención directa de SAP, nuestro equipo BASIS/AMS es responsable de la apertura y la gestión total del ticket, actuando como filtro técnico, gestionando la comunicación y los tiempos de respuesta de SAP para mitigar el impacto en el cliente.
  • Reporte y Transparencia Operacional: Generación de un Reporte Mensual de Servicios (MRS) detallado que incluye KPI's clave de la Mesa de Ayuda (ART, ATT), volumen de tickets por módulo y por criticidad, y un resumen ejecutivo de las gestiones de Problemas y Cambios ejecutados.

2.3. Actividades Avanzadas en Base de Datos (SAP HANA DB)

Las actividades de optimización a nivel de la capa de aplicación HANA son esenciales para el rendimiento sostenido:

  • Monitoreo Continuo de Performance de HANA DB: Supervisión profunda de la salud de la base de datos a través de herramientas especializadas, prestando especial atención a la tasa de compresión, fragmentación y el uso del disco.
  • Optimización de Consultas (Tuning) y Código Z: Soporte L3 crucial en la identificación y recomendación de optimizaciones para consultas lentas (long running queries) generadas por la capa de la aplicación S/4HANA o el código personalizado (Z). Esto incluye el análisis de índices y la reescritura de sentencias SQL a nivel de código ABAP.
  • Gestión de Espacio y Crecimiento: Monitoreo predictivo del crecimiento de la base de datos y gestión de tareas de limpieza de espacio, como la reorganización de logs y tablas. Nuestro equipo coordina con SAP la implementación de las actividades que requieran la intervención en la IaaS (que es responsabilidad de SAP) para la expansión de recursos.

2.4. Integración y Conectividad con Herramientas de Terceros

La complejidad de las integraciones exige un servicio de soporte enfocado en el flujo de datos y la conectividad:

  • Gestión Proactiva de Interfaces (qRFC/Trfc/IDoc): Monitoreo constante de las colas de procesamiento de las interfaces críticas y de los message types utilizados en la comunicación entre S/4HANA y los sistemas externos (ej. sistemas legados on-premise, CRMs, o plataformas de e-commerce).
  • Soporte de Conectividad Perimetral: Soporte L2 especializado para la conectividad del cliente hacia el entorno RISE, incluyendo la validación continua y la solución de problemas en la capa de la red perimetral del cliente (ej. VPN o Direct Connect), asegurando que la conexión con el entorno RISE esté siempre operativa.
  • Soporte de Herramientas de Integración: En caso de utilizar herramientas complementarias como SAP BTP (Business Technology Platform) o SAP PO/PI para orquestar interfaces, proporcionamos el soporte BASIS/AMS para asegurar la conectividad y la salud de los canales de comunicación y los escenarios de integración definidos.

2.5. Actualizaciones (Upgrades, Parches y Gestión de Release)

Garantizar que el sistema se mantenga seguro, actualizado y alineado con el roadmap de SAP es un servicio proactivo y esencial:

  • Gestión Estratégica de Parches de Seguridad: Planificación, coordinación y ejecución de la aplicación de parches de seguridad de SAP (SAP Security Notes) que impactan directamente en la capa de la aplicación S/4HANA y el código Z, minimizando la exposición a vulnerabilidades.
  • Liderazgo en la Coordinación de Release Upgrades: Asumimos la coordinación técnica y la ejecución de las actividades previas y posteriores a los Release Upgrades obligatorios de S/4HANA (ej. Feature Packs). Esto incluye la evaluación del impacto del Upgrade en el código personalizado del cliente (utilizando herramientas como el Custom Code Migration), las pruebas técnicas de regresión y el soporte intensivo durante la ventana de mantenimiento para asegurar un retorno rápido y estable a la operación productiva.
  • Gestión de la Obsolescencia: Soporte en la identificación de funcionalidades obsoletas (deprecations) y la planificación de su migración a nuevas soluciones nativas de S/4HANA o SAP BTP, asegurando que el cliente aproveche las últimas innovaciones.

3. Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) y Co-responsabilidad

Elemento Detalle Clave y Responsabilidad Ampliada
Modelo de Co-Responsabilidad Clarificado (SPOC Único) Partner (Pyramid): Responsable de todo el Service Desk (SPOC) para el cliente, la aplicación BASIS L2/L3 avanzada, el soporte funcional (AMS), la gestión de Base de Datos (Tuning a nivel aplicación) y la administración de Integraciones.
SAP (RISE): Responsable de la Infraestructura (IaaS), el OS, la Base de Datos (Instalación, Backup, Parches a nivel DB), y el BASIS L1/L2 básico de la infraestructura. Nuestro equipo actúa como el coordinador maestro entre el cliente y SAP.
ANS por Criticidad Nuestros ANS se rigen por la criticidad del incidente, cubriendo desde el tiempo de respuesta hasta el objetivo de resolución:
Criticidad Alta (P1 - Proceso de Negocio Bloqueado) Tiempo de Respuesta (TR): < 15 minutos (contacto inicial). Atención: 24x7 (inmediata).
Objetivo de Resolución (TTR): < 4 horas. Nuestro equipo garantiza la activación de los recursos técnicos L3 y el escalamiento a SAP si es necesario para cumplir con este objetivo.
Criticidad Media (P2 - Impacto Significativo/Degradación de Rendimiento) Tiempo de Respuesta (TR): < 60 minutos (contacto inicial).
Atención: 24x5 (o 24x7 según contrato específico).
Objetivo de Resolución (TTR): Negociado según el resultado del RCA (Análisis de Causa Raíz) para P2 recurrentes o complejos, con un plan de acción definido en 24 horas.
Criticidad Baja (P3/P4 - Solicitudes/Consultas) Tiempo de Respuesta (TR): < 120 minutos. Atención: 8x5.
Objetivo de Resolución (TTR): Acordado con el usuario o definido en los catálogos de servicio para Solicitudes Estándar (ej. creación de usuarios, reporte de servicio).
Reporte de Servicio Generación de un Reporte Mensual de Servicios detallado que evalúa el cumplimiento de ANS e indicadores de calidad de servicio (KPI's), presentado en la reunión de seguimiento de servicios con el Gerente de Cuenta.